Afsnit 6 - Det gode samarbejde

Det gode samarbejde

FynBus, din arbejdsgiver og chaufførerne arbejder sammen for at skabe det bedst mulige produkt for vores fælles kunder, der gerne skulle føle sig godt tilpas i bussen.

Det bedst mulige produkt skabes ved at yde et ensartet produkt, som kunderne kan nikke genkendende til. Der skal altid være plads til en bedre service, men det er vigtigt, at kunderne oplever produktet ensartet.

Ensartetheden går både på kørsel, kundebetjening og så videre. FynBus vil derfor i samarbejde med din arbejdsgiver opstille faste retningslinjer, hvis det skønnes nødvendigt ud fra kundeklager med videre.

Når du kører for FynBus, er du FynBus ”ansigt” overfor kunderne. Den måde du modtager kunderne på, er afgørende for kundernes opfattelse af FynBus. Derfor er din indsats meget vigtig.

Dette kapitel handler om de forventninger FynBus har til dig som chauffør.

Frit Flow

FynBus har frit flow i Regionalbusserne og i bybusserne i Odense, Svendborg, Nyborg og Middelfart. Der er ikke frit flow i de regionale ruter tilpasset ungdomsuddannelserne ruter 808-866 og i lokal/skolebusserne.

Billettering i busser uden frit flow

Kunderne lukkes kun ind af fordøren og chaufføren skal sikre sig at alle har gyldig rejsehjemmel.

Hvis du ved endestationen eller undervejs på turen er nødt til at forlade bussen, kan du ved tilbagekomsten aktivt spørge om der er nye rejsende og billettere disse nye rejsende.

Du skal aktivt medvirke til, at kunderne medtager udleverede billetter. Om nødvendigt skal du oplyse kunden om, at han er forpligtet til at opbevare billetten under kørslen. Du kan endvidere gøre kunden opmærksom på, at der foretages regelmæssig billetkontrol, og at manglende billet medfører kontrolafgift.

Du skal sikre, at du altid har tilstrækkelig beholdning af billetruller og byttepenge.

Fra den 7. juni 2023 skal du give fulde byttepenge tilbage til kunderne, på alle størrelser sedler.

Billettering i busser med frit flow

Kunderne har selv ansvar for at være korrekt billetteret.

Du skal ikke udføre systematisk billetkontrol men vejlede kunderne, hvis der er behov.

Du skal ikke tjekke rejsehjemmel hos de kunder, der går ind ad bag- og midterdørene. Du skal heller ikke kalde dem op til dig og bede dem om at vise deres billet.

Bagdørene og midterdørene åbnes ved ankomst til stoppestedet, hvis chaufføren vurderer, det er nødvendigt af hensyn til antal af passagerer og indeklimaet.

Som chauffør må du gerne bede kunder, der stiger på bussen af fordøren, om at se deres billet. Du skal bede om at se kundens billet, hvis du vurderer, at det er en god idé – for eksempel hvis kunden virker forvirret. Dette igen med henblik på at sikre, at alle kunder får den bedst mulige oplevelse i bussen.

Hvis du ved endestationen eller undervejs på turen er nødt til at forlade bussen, kan du ved tilbagekomsten aktivt spørge, om der er nye rejsende og billettere disse nye rejsende.

Du skal aktivt medvirke til, at kunderne medtager udleverede billetter. Om nødvendigt skal du oplyse kunden om, at han er forpligtet til at opbevare billetten under kørslen. Du kan endvidere gøre kunden opmærksom på, at der foretages regelmæssig billetkontrol, og at manglende billet medfører kontrolafgift.

Du skal sikre, at du altid har tilstrækkelig beholdning af billetruller og byttepenge.

Fra 7. juni 2023 skal du give fulde byttepenge tilbage til kunderne på alle seddelstørrelser.

Billetkontrol

FynBus foretager billet- og kvalitetskontrol i busserne på Fyn og Langeland og har i den forbindelse ansat kontrollører.

Kunden skal kunne forevise gyldig rejsehjemmel på forlangende. Det er ikke tilladt at overdrage rejsehjemmel.

Når kontrolløren først er steget på bussen, må du ikke foretage efterbillettering af de kunder, der allerede er i bussen.

Kontrolbesøget skal gerne ske hurtigt og gnidningsfrit. Derfor er det vigtigt, at chaufføren ved, hvad der kommer til at ske i forbindelse med et kontrolbesøg.

Kontrolløren vil tjekke, at kunderne har gyldig rejsehjemmel og ligeledes undersøge om bussen er pæn og ren, at informationsskærmene virker mm., og at chaufføren er korrekt påklædt. Alt kvalitetskontrol i busserne udføres efter begrebet sund fornuft.

Mange chauffører og kontrollører ønsker ikke, at kunderne i bussen kender deres navn. Derfor er det aftalt, at chaufføren og kontrolløren ikke kalder hinanden ved navn, når de mødes i bussen eller på andre områder, hvor der er kunder.

Kontrolløren samtaler ikke med chaufføren under kørsel.

Kontrol i bussen

Kontrolløren stiger på bussen af fordøren.

Når kontrolløren stiger på bussen, skal chaufføren bestræbe sig på at holde bussens midter- og bagdøre lukket, ligesom chaufføren heller ikke må efterbillettere kunder, der allerede er i bussen.

Kunder der ønsker at stige af, inden der er kontrolleret til midterdøren, skal stige ud ad fordøren.

Indledningsvis vil kontrolløren spørge chaufføren, om vedkommende har noget at bemærke. Her skal chaufføren fortælle kontrolløren om de skøn og fejl, der måske er gjort undervejs, så kontrolløren er klar over disse, inden vedkommende foretager billet- og kvalitetskontrollen.

Det kan være, at chaufføren har udvist konduite overfor en kunde i bussen, eller der for eksempel er problemer med bussens informationsskærme.

I alle tilfælde hvor kunderne måtte fremføre påstande om ekspeditionsfejl, tager kontrolløren kontakt til chaufføren for afklaring af påstanden.

Hvis der konstateres fejl eller uregelmæssigheder, kan kontrolløren meddele det kort til dig, inden han stiger af.

Både du og kontrolløren skal holde jer for øje, at der ikke må indledes nogen diskussion om forholdet i bussen.

Undtaget fra meldepligten er situationer, hvor der foreligger mistanke om berigelse. I sådanne situationer optræder kontrolløren helt diskret.

Hvis der foretages indberetning til entreprenøren, sker dette hurtigst muligt.

Kontrolløren beder chaufføren holde bussen tilbage

Der kan desværre opstå situationer i forbindelse med et kontrolbesøg, hvor det er nødvendigt at holde bussen tilbage. Det vil i de fleste tilfælde ske på baggrund af en dialog med politiet eller FynBus’ ledelse.

I sådanne situationer vil kontrolløren bede chaufføren holde bussen tilbage. Her er det vigtigt at understrege, at kontrolløren altid vil efterstræbe at udføre kontrollen, så det ikke bliver nødvendigt at holde bussen tilbage af hensyn til overholdelsen af køreplanen.

Bliver chaufføren bedt om at holde bussen tilbage, så forsøger kontrolløren at sikre, at bussen holdes tilbage kortest muligt eller på et stoppested senere på ruten, der er aftalt med politiet.

Kontrolbilletter

Kunder, der træffes af kontrolløren uden gyldig rejsehjemmel, får af kontrolløren udleveret en kontrolbillet i forbindelse med opkrævning af kontrolafgiften.

Elektronisk afgift til barn og voksen:

Eksempel på manuel skrevet kontrolafgift:

Anmodning om billetkontrol

Såfremt du som chauffør har særlige ønsker til hvor og hvornår, der bør kontrolleres, kan der ønskes kontrol gennem: https://www.voresfynbus.dk/?frontNav=2&frontID=260

Kørslens udførelse

Afgang, standsning og venten

Din arbejdsgiver skal sikre, at der inden for de begrænsninger køreplanen giver, afsættes tilstrækkelig tid til billettering og betjening af passagerer.

Ved opstart og såfremt der ved endestation er mere end 5 minutter fra ankomst til planmæssig afgangstid, skal bussen være til stede, åben og opvarmet for publikum mindst før planmæssig afgangstid.

Hvis der ved endestationer under 5 minutter fra ankomst til planmæssig afgang, skal bussen køre direkte til afgangsbåsen og åbnes for publikum.

Afgangstid

Afgangstiden fra udgangsstationer og fra større busterminaler under- vejs skal nøje overholdes. Bussen må dog aldrig afgå før planmæssig afgang noget sted på ruten.

Færdselslovens krav og hensynet til kundernes sikkerhed skal altid gå forud for overholdelse af køreplanen.

Kør, stands og sæt i gang så jævnt og sikkert som muligt.

Standsning

I bymæssige områder, inden for byzonetavlerne skal du kun standse ved afmærkede stoppesteder, medmindre andet er angivet.

Uden for byzonetavlerne standses efter følgende regler:

Indenfor en afstand af 250 m til et stoppestedsskilt standses der kun ved særlige hensyn.

Øvrige steder standses der i det omfang, færdselsloven tillader det.

Visse ruter standser kun ved de stoppesteder, der er anført i disses ruters køreplaner. Dette fremgår i så fald af køreplanen.

Hvor skal der standses?

Kunder, der befinder sig ved et afmærket stoppested, behøver ikke nødvendigvis at give tegn til en bus for, at der skal standses.

Øvrige steder forventes kunden at give tegn.

Ved stoppesteder

Hvis flere busser samtidig ankommer til et stoppested, skal alle busser holde ind til stoppestedet, så ingen kunder efterlades. Dette gælder også ved stoppesteder fælles med by- eller lokalbusser.

Alle stoppesteder betjenes, hvis der er passagerer, der ønsker at komme af eller på bussen.

Der skal altid standses, hvis der er personer ved eller i umiddelbar nærhed af stoppestedet.

Betjening af stoppesteder uden umiddelbar passagerudveksling

Hastigheden nedsættes, så det til enhver tid er muligt at betjene stoppestedet, hvis der ved stoppestedet skulle vise sig passagerer, der ikke umiddelbart kan ses fra bussen.

Betjening af stoppesteder med flere stoppestedsstandere Stoppesteder, hvor der er flere stoppestedsstandere, for eksempel Odense, skal altid betjenes, hvis der står passagerer ved én af stoppestedsstanderne.

Betjening af stoppesteder, hvor det ikke er muligt at overskue stoppestedet

Disse stoppesteder skal betjenes på alle afgange. Bussen skal standse ved stoppestedet.

FynBus forventer, at du som chauffør gør alt hvad der er muligt, for at kunder, der ønsker at komme med bussen, medtages.

Sænk bussen

Kunder, som er dårligt gående, eller medbringer barnevogn, rollator, klapvogn eller lignende, kan have besvær med at komme ind og ud af busserne på grund af de høje trin. Derfor er det god chaufførkonduite at sænke bussen, og på den måde gøre det nemmere for passagererne at komme ind og ud af bussen.

Trykker kunden på kørestolsknappen, ved bussens midterdør, skal man som chauffør være ekstra opmærksom, da rampen skal køres ud.

Der er ramper i de fleste busser på Fyn, mange har elektriske rampe, mens resten har manuelle ramper.

Ved rejse med bus skal kørestolsbrugeren som hovedregel selv sørge for hjælp til udlægning af rampe og få kørestolen ind og ud af bussen.

Buschaufføren betjener el-rampen fra sin plads. Det er chaufførens ansvar at kende til betjeningen i den enkelte bus.

I busser med manuelle ramper skal kørestolsbrugeren selv kunne sørge for betjening af rampen. Chaufføren skal ikke hjælpe med dette.

Der kan tages elektrisk kørestol med i de almindelige regionale og bybusser.

Vær opmærksom på, at en manuel eller elektrisk kørestol højst må veje 250 kg inklusive brugeren.

Der medtages ikke elscooter eller el-crosser i bussen.

Rejsegaranti

Kunden kan bruge FynBus rejsegaranti, hvis vi er skyld i, at kunden bliver forsinket.

De forskellige muligheder

Med FynBus Rejsegaranti kan kunden tage en taxa med en refusion på op til 350 kr., dele-løbehjul, dele-cykel eller egen bil, og få regningen dækket af FynBus, hvis kunden oplever en af disse situationer:

- hvis bussen er mere end 20 minutter forsinket.

- hvis bussen er kørt før den tid, der står på afgangstavlen.

- hvis bussen kører forbi kunden, og der er mere end 20 minutter til næste afgang.

- hvis kundens første bus er forsinket ved busskift, så kunden ikke kan nå den næste bus. Dog skal busserne holde ved samme stoppested eller terminal, og der skal være mindst 5 minutter mellem ankomst og afgang af busserne ifølge køreplanen.

- Hvis kunden har brug for bussens elektriske rampe for at komme ind i bussen, men den ikke virker.

Læs mere om rejsegaranti: https://fynbus.dk/kundeservice/rejsegaranti

Afventning af forbindelser angivet i køreplanen

Tilsluttende forbindelser, tog, andre busser og færger, der er forsinkede, afventes efter chaufførens skøn under hensyntagen til at kunne nå andre forbindelser og til muligheden for fortsat at kunne holde køreplanen.

Skønnet vurderes også under hensyntagen til antallet af afgange på ruten, idet ruter med mange afgange ikke behøver at afvente i samme omfang, som ruter med få afgange.

Det tilstræbes normalt at afvente forsinkede forbindelser i indtil

5 minutter udover bussens normale afgangstid.

Forsinkede forbindelser til rutens sidste tur afventes højst i 10 minutter udover normal afgangstid – og kun hvis chaufføren skønner, at bussen stadig kan nå de forbindelser, den eventuelt skal møde senere på sin rute.

Chaufføren i en forsinket bus skal meddele forsinkelser på 10 minutter og derover til sin arbejdsgiver. Ved afgang fra endestationen skal chaufføren dog melde forsinkelser over 2 minutter.

Den chauffør, som modtager et opkald, skønner, om den forsinkede bus kan afventes. Den modtagende chauffør har den endelig afgørelse heraf.

FynBus forventer, at du som chauffør medvirker til, at kunden kan opnå den forbindelse, der fremgår af køreplanen.

Såfremt en forbindelse ikke kan opretholdes, skal du kontakte din arbejdsgiver.

Hold tilbage og giv plads for indkørende busser. For eksempel busser på vej ud af Odense skal holde tilbage og give plads til de busser, der er på vej ind til Odense.

De indkørende busser har passagerer med, som skal nå andre busser og tog og er derfor afhængige af at være fremme på OBC til tiden.

Ordningen gælder overalt på Fyn, hvor Fynbusser møder hinanden.

Overbelægning eller dubleringskørsel

Hvis der er flere kunder til bussen end tilladt med siddepladser og ståpladser i alt, giver chaufføren straks besked til sin arbejdsgiver ved opkald via tablet eller mobiltelefon.

Hvis en bus har fuld belægning, og der ikke er indsat dubleringsbus, standser chaufføren ved samtlige stoppesteder med ventende kunder og orienterer kunderne om, at bussen er fuld. Dette foretages kun, hvis bussen ikke kan skilte OPTAGET.

Har FynBus meddelt chaufføren, at der forventes indsat en dublering, orienteres de ventende kunder samtidig herom.

Kan bussen destinere ”OPTAGET”, skal dette gøres, og din daglige leder skal orienteres hver gang.

Hvis den normale rute ikke kan følges

Hvis bussen på en tur ikke kan følge ruten på grund af uforudset vejlukning eller andet, skal du straks underrette din arbejdsgiver eventuelt via tablet.

Den normale rute genoptages hurtigst muligt, idet din arbejdsgiver orienteres.

Fejl eller mangler i skiltning af stoppesteder med videre

Hvis der er fejl eller mangler i den eksisterende skiltning ved

stoppestederne, skal du indberette forholdet til din arbejdsgiver. Det samme gælder manglende snerydning, træer der skal klippes med videre.

Ved manglende snerydning kan din arbejdsgiver henvende sig direkte til FynBus infrastruktur og indberette forholdet.

Kan din arbejdsgiver ikke opnå en for den kollektive trafik tilfredsstillende løsning, indberettes forholdet til FynBus.

Hittegods

Du skal gennemse bussen for glemte sager ved endestationen. Fundne sager mærkes med dato og rutenummer og afleveres til din arbejdsgiver.

Kundeservice

Du skal optræde høfligt og korrekt overfor kunderne. Kunderne skulle gerne føle sig velkomne i bussen.

Overfor børn, gangbesværede, handicappede, blinde og svagtseende skal du udvise den ekstra service ved påstigning, billettering, kørsel og afstigning, der er nødvendig for disse kundegrupper.

Vær altid velsoigneret og korrekt uniformeret.

Du bør afvise ildelugtende genstande eller ting, der kan genere eller være til fare for kunderne.

Hold bedst muligt ro og orden i bussen, så alle kunder føler sig trygge.

Udvis sund dømmekraft, konduite, når der opstår en situation, der ikke er beskrevet i chaufførvejledningen.

Afslut så vidt muligt klager på stedet.

I tilfælde af uenighed med kunderne bør du undgå vidtløftige diskussioner, og anmode vedkommende om at rette henvendelse til din arbejdsgiver eller FynBus med eventuelle klager.

Såfremt et barn under 16 år er til gene for buschaufføren og/eller andre passagerer, skal buschaufføren skaffe identifikationsoplysninger, som for eksempel buskortnummer eller navn og adresse på barnet. Samme dag skal FynBus kontaktes vedrørende situationen og senest dagen efter skal FynBus have en skriftlig redegørelse af sagen. Såfremt der er videoovervågning i bussen, skal FynBus senest dagen efter have kopi af videomaterialet.

FynBus vil herefter tage kontakt til barnets forældre og eventuelt til barnets skole.

Det er forbudt fysisk at irettesætte eller fjerne passagerer fra bussen, og entreprenøren og dennes ansatte ikke har ikke beføjelse til at idømme passagerer karantæne fra bussen.

Ovennævnte tekst gælder alene for lokalruter, der primært kører som skoleruter.

For de almindelige regionale ruter, se samlet ruteoversigt på FynBus’ hjemmeside, samt bybusserne i Odense, Svendborg, Middelfart og Nyborg gælder de regler, der fremgår af rejsereglerne:

Chaufføren har ret til at afvise eller bortvise passagerer, som er berusede, eller som ved deres opførsel er til gene for chaufføren eller de øvrige passagerer.

Chaufføren har ansvaret for, at rejsereglerne bliver overholdt og kan bortvise passagerer, der ikke følger chaufførens anvisninger.

Chaufførens fortolkning af rejsereglerne er umiddelbart gældende.

Du skal være godt kendt med FynBus samlede trafiknet, og altid være opdateret med de sidste nye chaufførinformationer og chaufførvejledning.

Du skal have et grundigt kendskab til FynBus takstsystem og billetteringssystem, så du kan billettere korrekt og effektivt.

Du skal sikre, at busser holder så tæt på kantstenen som muligt, når du holder ved et stoppested. I tilfælde, hvor der under snevejr er opkastet snevolde ud for stoppestederne, skal du så vidt muligt standse i en sådan afstand fra snebunken, at kunderne kan passere.

Du må kun høre radio eller musik i bussen, hvis du tager hensyn til kunderne. Hvis kunder giver udtryk for at det er generende, skal du skrue ned for lyden eller evt. helt slukke.

Tjenestetelefoner skal under kørsel altid være placeret i det håndfri sæt, og private samtaler under arbejdets udførelse er ikke tilladt. Hvis det håndfri sæt er ude af drift kræves det, at chaufføren holder ind til siden for at besvare opringninger.

Af hensyn til kundernes tryghed skal brug af tjenestetelefon begrænses til et minimum.

Busser, der kører for FynBus, skal af hensyn til kunderne være helt røgfrie.

Det gælder både under ordinær drift samt under tom-og garagekørsel, rengøring med videre. Du skal sikre, at rygeforbuddet i bussen overholdes.

I alle busser er indtagelse af alkohol forbudt. Mad og drikkevarer må ikke indtages, hvis det indebærer en risiko for tilsmudsning som for eksempel is, popcorn og chokolade. Drikkevarer skal være i beholdere med skruelåg.

For at kunne sikre en optimal kundeservice er det nødvendigt, at du behersker det danske sprog.

Du bør afvise kunder, for eksempel synligt berusede, som du skønner er, eller vil blive til gene for dig eller de øvrige kunder i bussen. Du skal altid afvise kunder, der ikke vil lade sig billettere.

Enhver afvisning af kunder skal straks indberettes til trafikvagten eller din arbejdsgiver sammen med årsagen hertil.

Du bør afvise ildelugtende genstande eller ting, der kan genere eller være til fare for kunderne.

Information

Bussens skiltning

Bussen skal af hensyn til kunderne altid være skiltet korrekt. Dette gælder for destination og rutenummer på front samt rutenummeret på siden af bussen.

Linjeføringen på visse ruter kan medføre, at det er nødvendigt at skifte destinationsskilt undervejs på ruten. Der vil i disse tilfælde foreligge særlig instruks herom.

Informationsmateriale

Du skal sørge for at det nødvendige informationsmateriale altid er til rådighed.

Endvidere skal der altid være en gyldig takstplakat på væggen bag chaufføren eller ved perron i bussen.

Brug af højtaler

Bussens højtaler bør du benytte til at informere kunderne om:

• ankomst til stoppesteder med tilsluttende forbindelse til andre ruter.
• ankomst til større stoppesteder.
• ankomsttider ved dårligt vejr.
• årsager til større forsinkelser.
• at få kunderne til at gå tilbage i bussen for at gøre plads til nye kunder.
• ved forsinkelser aktivt spørge, om der er kunder, der skal med anden bus fra næste korrespondancepunkt.

Stoppesteder, som kunder henvender sig om på forhånd, skal altid annonceres over bussens højttaler.

FynBus' uniformsregulativ

Du skal have reglementeret FynBus-uniform udleveret af din arbejdsgiver.

Alle chauffører m.m., som har fået udleveret FynBus-uniform, er pligtig til at bære denne, når de er i tjeneste.

Uniformen er et signal til bussens passagerer. Den signalerer, at det er dig der er chauffør- og at det er dig, der er autoriteten i bussen.

Den har endvidere til formål at indgyde tryghed og autoritet. Det er derfor vigtigt, at uniformen bæres korrekt, og ikke med en sløset adfærd, der undergraver de ellers så positive signaler, den udsender.

Bemærk: Det er ikke tilladt at kombinere uniformen med private beklædnings genstande. Emblemer, mærker m.v. tillades ikke brugt sammen med uniformen, såfremt det ikke har relation til FynBus.

Soignering

Da vi arbejder med mennesker, skal du altid møde velsoigneret på arbejdet.

Uniformen skal være ren og velpresset. Skader på uniformen skal hurtigst muligt udbedres.

Udenfor tjenestetiden

Når uniformen bæres i ”fritiden” for eksempel til og fra arbejde, skal man fortsat overholde ovenstående regler, og derudover skal der også gøres opmærksom på, at det ikke er tilladt at nyde eller indtage alkohol i uniform. Køber man alkohol i fritiden iført uniform, bør det gøres med omtanke.